关于顾客骚扰的基本政策

介绍

东京湾大仓酒店（KK 大仓东京湾酒店）致力于“以日式待客之道 (omotenashi) 为最高境界，始终致力于为宾客提供最佳的放松、享受和活力。”此外，为了提高服务质量，我们致力于营造一个让所有员工都能安心工作、保持最佳身心健康的工作场所。
另一方面，虽然极少数情况下，我们预计会发生不合理的要求、恶意投诉、诽谤、中伤和其他滋扰行为，并且考虑到当前的社会状况，我们出于保护员工的立场，制定并公开了此“关于客户骚扰的基本政策”。

关于顾客骚扰的基本政策

顾客骚扰的定义
来自客人（包括贸易伙伴）的投诉、言语和行为，涉及实现投诉、言语或行为所提出的要求的手段或方式，从所提出的要求的实质的有效性来看，这些手段或方式被认为是社会不可接受的，并且这些手段或方式损害了员工的工作环境。

被视为骚扰顾客的行为
这些措施遵循厚生劳动省发布的《企业防止顾客骚扰措施手册》

・暴力、伤害及其他身体攻击
・暴力语言、恐吓、在社交媒体等上暗示曝光的威胁以及其他心理攻击
・过分的道歉要求、因制度原因无法满足的要求以及其他不符合社会普遍观念的要求
・久坐不动、长时间通话、过度重复询问等限制行为
・要求不合理的金钱补偿、更换物品等，或拒绝支付取消费用
・跟踪员工或对员工进行性骚扰的言语或行为
・通过社交媒体等发布诽谤公司或员工或损害其信誉的行为。

这些行动示例仅作为示例，并不旨在详尽无遗

对顾客骚扰的回应

回复客人

・我们将努力与客人建立通过合理对话寻求解决问题的关系。
・如果我们确定该行为构成对顾客的骚扰，我们可能会拒绝向客人提供进一步的帮助。
・如果我们确定客人的行为是恶意的，我们可能会终止回应并与执法部门、律师和其他外部机构合作采取法律行动。

对员工的回应

・制定顾客骚扰应对手册，对员工进行顾客骚扰及应对方法的教育
・制定处理顾客骚扰事件的规程
・设置员工咨询窗口，方便顾客举报骚扰事件
・与律师和其他外部专业机构合作以获得额外的支持和指导

我们对客人的要求

大部分客人在入住本酒店时，不会发生上述任何情况。但是，若确认存在构成骚扰客人的言语或行为，我们将根据本基本方针坚决应对。
我们将竭尽全力，继续为宾客提供最优质的服务。感谢您的持续合作。